Очередь вызовов позволяет создать сценарий обработки входящих звонков, аналогичный обычной очереди (например в магазине). Тот кто раньше позвонил будет обработан раньше. Звонок принимает оператор (агент) доступный в очереди. Оператор отличается от обычного абонента системы тем что он по роду своих служебных обязанностей ДОЛЖЕН отвечать на вызовы. Для этого оператор обычно находится в непосредственной близости от телефона и отвечает на вызов с минимальной задержкой. Также оператор старается сообщить система о своей доступности или не доступности.

Очередь обладает 3 основными типами распределение вызовов:

• вызов на всех;
• вызов по кругу;
• вызов на наименее загруженного оператора;

Каждый оператор может иметь пенальти (штраф). Когда система решает на кого отправить вызов, происходит отбор всех доступных операторов. Если были выбраны несколько операторов с одинаковыми значениями пенальти, то вызов будет отправлен на них. Если пенальти разные, то пока есть хотя бы один оператор, с меньшими пенальти, на операторов с большими пенальти вызов идти не будет. Изначально вызов поступает в очередь с минимальным и максимальным пенальти равным 0.

Очередь может иметь правила. Правила позволяет изменять значения минимального и максимального пенальти для конкретного вызова в зависимости от времени ожидания абонента. Эти значения могут быть заданы как абсолютные значения, так и как изменения +2, -1.

Пример:

Есть очередь в которой 4 оператора. Операторы 103 и 104 имеют пенальти 0, операторы 403 и 404 имеют пенальти 1. Очередь имеет стратегию вызов на всех, и есть 2 правила:

• c 0 секунды изменить границы пенальти до [0, 1]
• c 20 секунды поменять границы пенальти до [1,1]

Тогда при поступлении вызова, телефоны будут звонить у операторов 103 и 104. Если 103 и 104 заняты то будут звонить 403 и 404. Если абонент ожидает 20 сек, то будут изменены границы минимального и максимального пенальти до 1 и 1. В этом случае телефоны абонентов 103 и 104 перестанут звонить и будут звонить только операторы 403, 404.